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Diesmal gibt es einen Reisebericht der anderen Art und betrifft ein Problem, mit dem sich wohl leider viele Fluggäste rum ärgern müssen, der Ablehnung von Ansprüchen gemäß der EU Verordnung 261/2004 für Fluggastrechte. Doch beginne ich am Anfang.

Mitte Dezember 2013 buchten wir für Juni 2014 bei der irischen CityJet Flüge von Luxemburg (LUX) nach London City (LCY). Genau eine Woche später machte die Runde, dass CityJet, bisher zur Air France-KLM Gruppe gehörend, im ersten Quartal 2014 an die deutsche Intro Aviation verkauft werden soll. Gleichzeitig wurde die Verfügbarkeit von fünf Strecken ab London City für den Sommerflugplan ab 30. März 2013 auf Null gesetzt, Anfang Januar erfolgte dann die offizielle Streichung dieser Strecken. Betroffen sind die Flughäfen Luxemburg, Dundee, Nürnberg, Paderborn, Münster-Osnabrück.

Somit erhielt auch ich die Email von CityJet, dass wegen Restrukturierung des Netzwerkes die Route Luxemburg nach London City zum 29. März gestrichen sei und im Einklang mit der EU Verordnung der Flugpreis voll erstattet worden sei und man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldige.

Halt. Ich musste mich zum Glück bisher kaum mit Fluggesellschaften werden Verspätungen oder Streichungen herum ärgern, aber soweit war mir der Inhalt der EU Verordnung 261/2004 bekannt, dass eine Erstattung des Flugpreises nicht im Einklang mit der EU Verordnung steht.

Hier einmal die entsprechenden Passagen aus der EU VO 261/2004, relevante Teile in Fettdruck:

Quelle: http://www.lba.de/SharedDocs/Downloads/Z5/Denied_Boarding/VO_Fluggastrechte.pdf?__blob=publicationFile

Artikel 5
Annullierung

(1) Bei Annullierung eines Fluges werden den betroffenen Fluggästen


a) vom ausführenden Luftfahrtunternehmen Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 8 angeboten,


b) vom ausführenden Luftfahrtunternehmen Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 9 Absatz 1 Buchstabe a) und Absatz 2 angeboten und im Fall einer anderweitigen Beförderung, wenn die nach vernünftigem Ermessen zu erwartende Abflugzeit des neuen Fluges erst am Tag nach der planmäßigen Abflugzeit des annullierten Fluges liegt, Unterstützungsleistungen gemäß Artikel 9 Absatz 1 Buchstaben b) und c) angeboten und


c) vom ausführenden Luftfahrtunternehmen ein Anspruch auf Ausgleichsleistungen gemäß Artikel 7 eingeräumt, es sei denn,
i) sie werden über die Annullierung mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet, oder
ii) sie werden über die Annullierung in einem Zeitraum zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet und erhalten ein
Angebot zur anderweitigen Beförderung, das es ihnen ermöglicht, nicht mehr als zwei Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und ihr Endziel höchstens vier Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen, oder
iii) sie werden über die Annullierung weniger als sieben Tage vor der planmäßigen Abflugzeit unterrichtet und erhalten ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das es ihnen ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und ihr Endziel höchstens zwei Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit zu erreichen.


(2) Wenn die Fluggäste über die Annullierung unterrichtet werden, erhalten sie Angaben zu einer möglichen anderweitigenBeförderung.


(3) Ein ausführendes Luftfahrtunternehmen ist nicht verpflichtet, Ausgleichszahlungen gemäß Artikel 7 zu leisten, wenn es nachweisen kann, dass die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären.

(4) Die Beweislast dafür, ob und wann der Fluggast über die Annullierung des Fluges unterrichtet wurde, trägt das ausführende Luftfahrtunternehmen.

Artikel 8
Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung

(1) Wird auf diesen Artikel Bezug genommen, so können Fluggäste wählen zwischen
a) — der binnen sieben Tagen zu leistenden vollständigen Erstattung der Flugscheinkosten nach den in Artikel 7 Absatz 3 genannten Modalitäten zu dem Preis, zu dem
der Flugschein erworben wurde, für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte sowie für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Flug im Hinblick auf den ursprünglichen Reiseplan des Fluggastes zwecklos geworden ist, gegebenenfalls in Verbindung mit — einem Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt,
b) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder
c) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

(2) Absatz 1 Buchstabe a) gilt auch für Fluggäste, deren Flüge Bestandteil einer Pauschalreise sind, mit Ausnahme des Anspruchs auf Erstattung, sofern dieser sich aus der Richtlinie 90/314/EWG ergibt.

(3) Befinden sich an einem Ort, in einer Stadt oder Region mehrere Flughäfen und bietet ein ausführendes Luftfahrtunternehmen einem Fluggast einen Flug zu einem anderen als dem in der ursprünglichen Buchung vorgesehenen Zielflughafen an, so trägt das ausführende Luftfahrtunternehmen die Kosten für die Beförderung des Fluggastes von dem anderen Flughafen entweder zu dem in der ursprünglichen Buchung vorgesehenen Zielflughafen oder zu einem sonstigen nahe gelegenen, mit
dem Fluggast vereinbarten Zielort.

Zusammengefasst heißt dies, dass zu jedem Zeitpunkt der Stornierung die Pflicht für eine Ersatzbeförderung bestehen bleibt, wenn der Kunde dies wünscht. Einzig die Zahlung von Entschädigung gemäß Artikel 7 steht bei einer Streichung mehr als 14 Tage vor Abflug nicht zur Debatte.

Mit diesem Hintergrund wissen schicken wir also zwei Tage später eine freundliche Mail an den Kundenservice von CityJet mit der Bitte, für eine Ersatzbeförderung zu sorgen. Ein paar mögliche Alternativen haben wir gleich mit aufgelistet. Der Erstattung des Tickets haben wir widersprochen. Jedoch zeigte Checkmytrip schon, dass die Buchung komplett gekillt war.

Als Antwort kam postwendend, dass nach Verordnung 261/04 bei einer Stornierung mehr als 2 Wochen vor Abflug eine Umbuchung des Kunden nicht verpflichtend ist und man mit der Erstattung aus dem Vertrag sei.

Eine Lüge, wie der Verordnungstext oben eindeutig zeigt! Also enthielt unsere Antwort darauf entsprechende Artikel- und Absatzverweise, die die Aussage vom Kundenservice widerlegte, mit der Bitte den Pflichten aus der EU Verordnung nach zu kommen und uns umzubuchen.

Jetzt wo es nicht mehr anders ging, knickte CityJet dann zumindest bei der Rechtsauffassung ein und bestätigte uns, dass wir richtig liegen würden. Legte aber gleich mit der Ausrede nach, dass CityJet aufgrund der anstehenden Trennung von der AFKL Gruppe über keinerlei Interline Vereinbarungen mehr verfüge und aus diesem Grund, selbst wenn sie wollten, keine Umbuchung auf fremde Airlines vornehmen könnten und eine Erstattung die einzige Möglichkeit wäre. Zumindest das war mal keine Lüge, sie haben tatsächlich keine Vereinbarungen, wie eine Prüfung zeigte. Und selbst wenn sie umbuchen könnten, wäre dies eh zu spät, da wir eine erstattete Buchung hätten. Man hätte zwar Verständnis für unseren Unmut aber wegen der Restrukturierung sei das halt so.

Erneut wiesen wir in unserer Antwort darauf hin, dass es nicht das Problem des Kunden sein kann, wenn die Airline Flüge streicht und sich so einseitig aus Verträgen befreit. Und CityJet es noch nicht einmal geschafft hat ordnungsgemäß über die Flugstreichung und die resultierenden Rechte zu informieren. Nebenbei bemerkt, welche Airline würde es zulassen, dass der Kunde nach Buchung sein Geld wieder bekommt, weil er sich eine Reise finanziell nicht mehr erlauben kann? Ich denke keine, die würden darüber doch nur lachen. Ebenso wie höhere Gewalt immer nur für Airlines gilt aber nicht für Kunden. Wir boten nun sogar an, dass wir vom 230 km entfernten Antwerpen mit CityJet nach London fliegen würden, wenn man uns denn darauf einbuchen würde und für den Transport einen Mietwagen bezahlt. Und dass auch eine CityJet ganz normal im Internet oder übers Telefon Flüge bei anderen Airlines buchen könnte, wenn man denn wollte. Aber ich denke, das ist einfach ein Kostenfaktor, den CityJet bei 100en oder 1000en betroffenen Kunden nicht eingehen will und man so mies aber billig damit durch kommt.

Als Antwort kam inzwischen nur noch, dass das Ticket am 9. Januar erstattet wurde und zwischen den Zeilen, dass wir nun bitte die Klappen halten sollen, weil man eh nichts für uns tun wird.

In unserer letzten Email von heute haben wir nun den ganzen Vorgang gleich einmal an die CEO von CityJet weitergeleitet mit der Frage, ob diese Behandlung nur ein Einzelfall oder normales Geschäftsgebahren ist.

Nach dieser Erfahrung kann ich jedem nur davon abraten einen Flug mit CityJet zu buchen, da ist selbst der irische Konkurrent Ryanair kundenfreundlich, der lässt einem nämlich einen Flug seiner Wahl im gesamten Streckennetz von Ryanair buchen. Auch Airlines wie Condor oder TUIfly (ex HLX) haben alle nach anfänglicher Weigerung selber für Ersatzbeförderung gesorgt oder die Kosten dafür ersattet.

Dieser Beitrag wird weiterhin mit der Entwicklung aktualisiert. Also weiterhin reinschauen.

Update: 21.01.2014

Nach ein paar Tagen Funkstille seitens CityJet, wurde heute nach unserem Wunschreisedatum gefragt und anschließend per Mail ein neues Ticket für Luxair Flüge von Luxemburg nach London City und zurück, die zur fast selben Zeit gehen, zugeschickt. CityJet hat hier also gerade noch die Kurve bekommen und gezeigt, dass es doch geht. Schade, dass es für diese Lösung viele Emails und letzten Endes Drohung mit Einschaltung der Behörden und Kenntnissetzung der CEO bedarf. Leider werden die meisten Passagiere, die von den Streckenstreichungen von CityJet betroffen sind, nicht wissen, welches Recht ihnen zusteht, sodass CityJet wohl für die wenigstens Passagiere für Ersatzbeförderung buchen wird.

 


gehe zur deutschen Version

 

Handling of EU regulation of air passenger rights following flight cancelation through irish company CityJet

This time it´s a different kind of trip report and deals with an issue that many airline passengers unfortunately face - the refused settlement of claims according to EU regulation 261/2004 for passenger rights.

Mid of December 2013 we booked a flight with the Irish airline CityJet from Luxembourg (LUX) to London City (LCY) for June 2014. Exactly one week later rumor had it that CityJet – up to then part of the Air France-KLM Group – was about to be sold to the German Intro Aviation in the first quarter of 2014. At the same time the availability of five routes out of London City for the summer schedule beginning on 30th of March were zeroed out, the formal cancellation of the routes was announced early January. The affected airports are Luxembourg, Dundee, Nuremberg, Paderborn, Münster-Osnabrück.

Consequently I received an e-Mail from CityJet, that due to network restructuring they would cease operation on the Luxembourg route effective on the 29th of March and that in line with the EU Regulation our flight booking on this route had been fully refunded. And that they apologized for any inconvenience caused.

Stop. So far I luckily had rarely to deal with airlines because of flight delays or cancellations, but I was at least familiar enough with EU regulation 261/2004 to know that the refund of the ticket is not in line with this regulation.

These are the correspondent paragraphs, the relevant parts are in heavy print:

Source: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2004:046:0001:0007:EN:PDF

Article 5
Cancellation

1. In case of cancellation of a flight, the passengers concerned shall:
(a) be offered assistance by the operating air carrier in accordancewith Article 8; and
(b) be offered assistance by the operating air carrier in accordancewith Article 9(1)(a) and 9(2), as well as, in event of rerouting when the reasonably expected time of departure of the new flight is at least the day after the departure as it was planned for the cancelled flight, the assistance specified in Article 9(1)(b) and 9(1)(c); and
(c) have the right to compensation by the operating air carrier in accordance with Article 7, unless:
(i) they are informed of the cancellation at least two
weeks before the scheduled time of departure; or
(ii) they are informed of the cancellation between two weeks and seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing them to depart no more than two hours before the scheduled time of departure and to reach their final destination less than four hours after the scheduled time of arrival; or
(iii) they are informed of the cancellation less than seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing them to depart no more than one hour before the scheduled time of departure and to reach their final destination less than two hours after the scheduled time of arrival.

2. When passengers are informed of the cancellation, an explanation shall be given concerning possible alternative transport.

3. An operating air carrier shall not be obliged to pay compensation in accordance with Article 7, if it can prove that the cancellation is caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.

4. The burden of proof concerning the questions as to whether and when the passenger has been informed of the cancellation of the flight shall rest with the operating air carrier.

 
Article 8
Right to reimbursement or re-routing

1. Where reference is made to this Article, passengers shall be offered the choice between:
(a) — reimbursement within seven days, by the means provided for in Article 7(3), of the full cost of the ticket at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger's original travel plan, together with, when relevant, — a return flight to the first point of departure, at the earliest opportunity;
(b) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at the earliest opportunity; or
(c) re-routing, under comparable transport conditions, to their final destination at a later date at the passenger's convenience, subject to availability of seats.

2. Paragraph 1(a) shall also apply to passengers whose flights form part of a package, except for the right to reimbursement where such right arises under Directive 90/314/EEC.

3. When, in the case where a town, city or region is served by several airports, an operating air carrier offers a passenger a flight to an airport alternative to that for which the booking was made, the operating air carrier shall bear the cost of transferring the passenger from that alternative airport either to that for which the booking was made, or to another close-by destination agreed with the passenger.

In summary this means, that at any time of the cancellation an obligation of an alternative transportation persists if demanded by the customer. Just a compensation payment according to article 7 is not due if the cancellation is announced more than 2 weeks ahead of the travel date.

About two days later we replied - with that background knowledge - with a kind e-Mail to CityJet´s customer care department requesting to take care of an alternative transportation. We already included some options and declined the refund. But Checkmytrip already showed the complete cancellation of the booking.

The immediate reply advised us that as per eu law 261, once 2 weeks notice is given for the cancellation of a route, then the airline are not obliged to offer a rebook – they considered themselves released from the contract by refunding the ticket.

A lie – as clearly shown in the previously stated regulation! Therefore our reply referred to the relevant articles of regulation that disproved the statement from the customer care department requesting to comply with EU regulation and rebook us.

Now at least they readjusted their legal opinion and confirmed that we were correct. But they added as excuse that with the separation from the Air France-KLM Group CityJet would no longer have any interline agreements with other airlines and therefore were unable to rebook on other airlines, even if they wanted to do that, leaving them with no other option but to refund the tickets. For once this was no lie – a quick verification proved that they indeed do not have any agreements. They also stated that it was too late to rebook even if they could because our booking was already refunded. They would unterstand our frustration at not being able to fly this route, but the route has been cancelled for reconstruction reasons. That was pretty much it.

Once again we pointed out in our reply that it should not be the customer´s problem if an airline decides to cancel flights and tries to release themselves from the contract unilaterally. CityJet did not even manage to properly inform us about the cancellation and the rights that result from that. On a side note: which airline would permit a customer to be refunded if he decides after booking the flight that he no longer has the funds to afford the trip and “restructures” his budget? None, I believe – they would laugh at it. Just the same way as force majeure only applies to airlines, not to customers. We even offered to fly on CityJet from Antwerp (230 km away from Luxembourg) to London instead provided they booked us onto this flight and covered the expenses for a rental car. And we also pointed out that CityJet has the same options of buying airline tickets from all airlines as customers do. But I believe this is just a cost factor that CityJet wants to avoid with the hundreds or thousands of customers affected and to they try to get away with it, seedy but cheap.

The only reply received told us that the ticket was refunded on the 9th of January – and between the lines to please shut up now.

Our last e-Mail – sent on the 16th of January – was also sent to the CityJet´s CEO asking her if this case is an isolated mishap or CityJet´s business conduct.

After this experience I only can only advise against booking a flight with CityJet; even the Irish competitor Ryanair is customer-friendlier – they allow to rebook onto any flight in there entire network. Airlines such as Condor or TUIfly (ex HLX) as well took care of organizing an alternative transportation or refunded the expenses related to it.

This article will be updated according the future development. Stay tuned!

Update: 21.01.2014

After a few days of silence on the part of CityJet we were asked today for our preferred traveldates followed by an e-Mail with our new tickets, booked on Luxair from Luxembourg to London City and back, conducted at nearly exactly identical times as previous flights. So CityJet just got their act together and demonstrated that they can make it happen. Too bad that it took many e-Mails and eventually the announcement to inform the appropriate authorities as well as the notification of the CEO about our case to come to this solution. Unfortunately most of the passengers that are affected by this cancellation won´t know about their rights, so CityJet will take care of alternative transportation for only a few of them.